形考作業(yè)一（第1-2章，權(quán)重25%，主觀題需輔導(dǎo)教師評閱）

試卷總分:100 得分:100

1.客戶的（ ）是指由于滿意的客戶向他人宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而吸引更多新客戶的加盟，使企業(yè)銷售量增加、收益增加。

A.信息價值

B.口碑價值

C.聚客效應(yīng)

D.利潤源泉

2.客戶生命周期可以劃分為考察期、形成期、（ ）和退化期四個階段。

A.上升期

B.成長期

C.穩(wěn)定期

D.成熟期

3.（ ）認為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)在營銷、銷售和服務(wù)范圍內(nèi)，對現(xiàn)實的和潛在的客戶關(guān)系及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)。

A.客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略說

B.客戶關(guān)系管理的理念說

C.客戶關(guān)系管理的技術(shù)說

D.客戶關(guān)系管理的方案說

4.（ ）是指企業(yè)通過各種途徑直接與客戶互動的一種狀態(tài)，是一種綜合的解決方案。

A.操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

B.運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

C.分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

D.協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

5.關(guān)于移動互聯(lián)網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，（ ）是指移動互聯(lián)網(wǎng)可以隨時隨地獲得終端的位置信息，進而為移動互聯(lián)網(wǎng)帶來豐富多彩的創(chuàng)新型應(yīng)用。

A.移動互聯(lián)網(wǎng)的可定位性

B.移動互聯(lián)網(wǎng)的可識別性

C.移動互聯(lián)網(wǎng)的可移動性

D.移動互聯(lián)網(wǎng)的可重復(fù)性

6.【名詞解釋】客戶的信息價值

7.【名詞解釋】客戶感知價值

8.【名詞解釋】客戶經(jīng)理制

9.【名詞解釋】用戶畫像

10.【名詞解釋】客戶服務(wù)中心（呼叫中心）

11.【簡答題】請列舉并簡述客戶關(guān)系管理的含義和目標。

12.【簡答題】請列舉并簡述客戶關(guān)系管理的思路。

13.【簡答題】請列舉并簡述通過人工智能開展客戶關(guān)系管理的要點。

14.【案例分析題】聯(lián)邦快遞公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

電子商務(wù)的興起為快遞業(yè)提供了非常好的發(fā)展機遇。要成為企業(yè)運送貨物的管家，聯(lián)邦快遞公司需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式，使客戶能掌握貨物配送流程與狀態(tài)。

聯(lián)邦快遞公司的客戶可借助官方網(wǎng)站同步追蹤貨物狀況，線上交易軟件可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，使沒有實體店鋪的零售企業(yè)能夠以較低成本迅速在網(wǎng)上開展營銷活動。

聯(lián)邦快遞公司還提供一些高附加值的服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下三個方面：第一，提供整合式維修運送服務(wù)，例如將待修理的計算機或其他電子產(chǎn)品返廠維修。第二，扮演客戶的備料銀行，例如提供客戶服務(wù)處理、倉儲服務(wù)等功能。第三，協(xié)助客戶簡化并合并銷售業(yè)務(wù)，幫助客戶協(xié)調(diào)多地點產(chǎn)品組件運送流程。

在聯(lián)邦快遞公司的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)中，自動運送軟件系統(tǒng)可以幫助客戶方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立和維護寄送清單、追蹤寄送記錄等。公司則通過這套系統(tǒng)預(yù)先得到客戶信息，從而進行運送流程的整合、貨艙機位、航班的調(diào)派等工作。

問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識，分析聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能。

奧鵬，國開，廣開，電大在線，各省平臺，新疆一體化等平臺學(xué)習(xí)
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