山西開(kāi)放大學(xué)24秋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)形考測(cè)試一

試卷總分:100  得分:100

1.以下有關(guān)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的說(shuō)法，不正確的是（ ）

A.服務(wù)經(jīng)濟(jì)作為一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)，核心是提供服務(wù)產(chǎn)品

B.服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的范圍僅包括服務(wù)業(yè)

C.服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)包括一整套制度環(huán)境、管理體制、要素市場(chǎng)以及公共政策和公共服務(wù)體系

D.服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指以知識(shí)、信息和智力要素的生產(chǎn)、擴(kuò)散與應(yīng)用為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要推動(dòng)力，以科學(xué)技術(shù)和人力資本的投入為核心生產(chǎn)方式，以法治和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為制度基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展主要建立在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和配置基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。

2.以下有關(guān)服務(wù)業(yè)發(fā)展的說(shuō)法，不正確的是（ ）

A.服務(wù)業(yè)貿(mào)易比重不斷增大，服務(wù)貿(mào)易快速增長(zhǎng)

B.消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)助推服務(wù)業(yè)發(fā)展

C.當(dāng)下的服務(wù)業(yè)正從傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向資本密集型

D.制造業(yè)與服務(wù)業(yè)正在融合發(fā)展

3.以下有關(guān)服務(wù)特性的說(shuō)法，不正確的是（ ）

A.無(wú)形性

B.差異性

C.易逝性

D.分離性

4.酒店在旅游淡季時(shí)空置的客房不可能留待旺季時(shí)使用指的服務(wù)的（ ）

A.無(wú)形性

B.差異性

C.易逝性

D.分離性

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心問(wèn)題是（ ）。

A.質(zhì)量

B.價(jià)格

C.關(guān)系

D.態(tài)度

6.服務(wù)業(yè)企業(yè)呈現(xiàn)出平臺(tái)化、數(shù)據(jù)化和金融化等特征明顯的趨勢(shì)。

7.服務(wù)行業(yè)是容量最大的吸納勞動(dòng)力的場(chǎng)所，對(duì)緩解就業(yè)壓力、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有特別重要的意義。

8.盡管顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)和感知更加重視，但服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)果對(duì)顧客來(lái)講更重要。

9.服務(wù)供求的分散性要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)集中。

10.顧客關(guān)系是企業(yè)獲取經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。

11.有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)知識(shí)一個(gè)相對(duì)概念。若有形的成分多，則可看做一種有形產(chǎn)品，若無(wú)形成分所，則可看作無(wú)形產(chǎn)品。以下哪項(xiàng)屬于服務(wù)產(chǎn)品

A.食品

B.飲料

C.旅游

D.家電

12.以下不屬于服務(wù)產(chǎn)品的特性的是？

A.可分離性

B.無(wú)形性

C.差異性

D.易逝性

13.有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)知識(shí)一個(gè)相對(duì)概念。若有形的成分多，則可看做一種有形產(chǎn)品，若無(wú)形成分所，則可看作無(wú)形產(chǎn)品。以下哪項(xiàng)屬于服務(wù)產(chǎn)品？

A.咨詢

B.鹽

C.新車(chē)

D.玩具

14.從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙方性質(zhì)的角度，對(duì)服務(wù)業(yè)分類(lèi)，其中最為普遍的一種方式是( )

A.以賣(mài)方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類(lèi)方式

B.以買(mǎi)方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類(lèi)方式

C.以服務(wù)相關(guān)為基礎(chǔ)的分類(lèi)方式

D.以顧客相關(guān)為基礎(chǔ)的分類(lèi)方式

15.推銷(xiāo)人員通常會(huì)向身體矮胖的顧客推薦深顏色、豎條紋服裝以使其看上去顯得苗條些，這樣做是利用了(  )

A.感覺(jué)的舒適型

B.感覺(jué)的適應(yīng)性

C.知覺(jué)的錯(cuò)覺(jué)現(xiàn)象

D.思維的間接性

16.理查德 ·蔡斯(Richard B.Chase)在1978 年根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度的分類(lèi),其中銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù)屬于( )

A.高接觸度服務(wù)

B.中接觸度服務(wù)

C.低接觸度服務(wù)

D.顯性服務(wù)

17.下列關(guān)于顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)則更依賴于信息來(lái)源中的人際來(lái)源的原因描寫(xiě)錯(cuò)誤的是( )

A.大眾傳媒多適合于傳遞有關(guān)產(chǎn)品可尋找特征方面的信息，而服務(wù)的可尋找性低

B.經(jīng)驗(yàn)特征方面的信息大多要向熟人、親朋或者專(zhuān)家尋取，而服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)特征性高

C.服務(wù)提供者多是獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，它們無(wú)力或不愿在產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)特征方面做廣告

D.消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)之前可以了解到服務(wù)的特征，他們認(rèn)為口碑不重要源

18.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)定位的過(guò)程除了和產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分相同的步驟以外，還應(yīng)包括一個(gè)重要的步驟，即( )。

A.確定細(xì)分的基礎(chǔ)

B.弄清細(xì)分市場(chǎng)狀況

C.選擇合適的細(xì)分市場(chǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

D.確保細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)顧客之間的相容性

19.( )是區(qū)分顧客群最常用的依據(jù)

A.地理變量

B.社會(huì)經(jīng)濟(jì)變量

C.人口統(tǒng)計(jì)變量

D.消費(fèi)行為變量

20.顧客信任的層次不包括( )

A.認(rèn)知信任

B.情感信任

C.心理信任

D.行為信任

21.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是從( )概念衍生、發(fā)展而來(lái)的

A.直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)

B.國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)

C.大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

D.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

22.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)自20世紀(jì)80年代后期以來(lái)得到了迅速的發(fā)展。( )率先提出和討論了如何維系和改善與現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系問(wèn)題。

A.科特勒

B.貝利

C.杰克遜

D.格羅魯斯

23.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是(   )

A.處理好公司內(nèi)部員工的關(guān)系

B.建立和維護(hù)與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系

C.處理好與政府的關(guān)系

D.進(jìn)行危機(jī)公關(guān)

24.現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的根本目標(biāo)在于(    )

A.增加企業(yè)盈利

B.提高市場(chǎng)占有率

C.提高顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的滿意度

D.增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力

25.美國(guó)《哈佛商業(yè)評(píng)論》 雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出，多次光顧的顧客比初次登 門(mén)的顧客可多為企業(yè)帶來(lái)20%的利潤(rùn)，當(dāng)市場(chǎng)占有率達(dá)到50 %以上時(shí)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和更新 購(gòu)買(mǎi)會(huì)大大超出首次購(gòu)買(mǎi)的數(shù)字。失去20 %的老顧客意味著帶走80 %的市場(chǎng)。這說(shuō)明

A.說(shuō)服新顧客需要增加一定的費(fèi)用

B.維系老顧客是非常重要的，他們的離開(kāi)會(huì)帶走大量的銷(xiāo)售額

C.因不滿意而離開(kāi)的顧客會(huì)給企業(yè)形象帶來(lái)巨大的負(fù)面影響

D.企業(yè)要重點(diǎn)發(fā)展新顧客

26.下列指標(biāo)中，能夠支持服務(wù)企業(yè)的定位的包括( )

A.溝通與促銷(xiāo)

B.職員

C.程序

D.顧客服務(wù)

27.顧客購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括(    )

A.產(chǎn)品價(jià)值

B.服務(wù)價(jià)值

C.人員價(jià)值

D.形象價(jià)值

28.顧客信任的層次包括(    )

A.認(rèn)知信任

B.情感信任

C.心理信任

D.行為信任

29.提高顧客滿意度的策略有(    )

A.塑造以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念

B.開(kāi)發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品

C.提供令顧客滿意的服務(wù)

D.科學(xué)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)

30.目前，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)的行為特點(diǎn)的傾向包括(    )

A.消費(fèi)多元化

B.消費(fèi)層次化

C.消費(fèi)個(gè)性化

D.消費(fèi)品牌化

奧鵬，國(guó)開(kāi)，廣開(kāi)，電大在線，各省平臺(tái)，新疆一體化等平臺(tái)學(xué)習(xí)
詳情請(qǐng)咨詢QQ : 3230981406或微信:aopopenfd777