山西開放大學(xué)24秋服務(wù)營銷形考測試一【資料答案】

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發(fā)布時間:2024-11-23 21:48:26來源:admin瀏覽: 0 次

山西開放大學(xué)24秋服務(wù)營銷形考測試一

試卷總分:100  得分:100

1.以下有關(guān)服務(wù)經(jīng)濟的說法,不正確的是( )

A.服務(wù)經(jīng)濟作為一種經(jīng)濟形態(tài),核心是提供服務(wù)產(chǎn)品

B.服務(wù)經(jīng)濟形態(tài)的范圍僅包括服務(wù)業(yè)

C.服務(wù)經(jīng)濟形態(tài)包括一整套制度環(huán)境、管理體制、要素市場以及公共政策和公共服務(wù)體系

D.服務(wù)經(jīng)濟是指以知識、信息和智力要素的生產(chǎn)、擴散與應(yīng)用為經(jīng)濟增長的主要推動力,以科學(xué)技術(shù)和人力資本的投入為核心生產(chǎn)方式,以法治和市場經(jīng)濟為制度基礎(chǔ),經(jīng)濟社會發(fā)展主要建立在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和配置基礎(chǔ)上的經(jīng)濟形態(tài)。

 

2.以下有關(guān)服務(wù)業(yè)發(fā)展的說法,不正確的是( )

A.服務(wù)業(yè)貿(mào)易比重不斷增大,服務(wù)貿(mào)易快速增長

B.消費結(jié)構(gòu)升級助推服務(wù)業(yè)發(fā)展

C.當(dāng)下的服務(wù)業(yè)正從傳統(tǒng)的勞動密集型轉(zhuǎn)向資本密集型

D.制造業(yè)與服務(wù)業(yè)正在融合發(fā)展

 

3.以下有關(guān)服務(wù)特性的說法,不正確的是( )

A.無形性

B.差異性

C.易逝性

D.分離性

 

4.酒店在旅游淡季時空置的客房不可能留待旺季時使用指的服務(wù)的( )

A.無形性

B.差異性

C.易逝性

D.分離性

 

5.服務(wù)營銷的核心問題是( )。

A.質(zhì)量

B.價格

C.關(guān)系

D.態(tài)度

 

6.服務(wù)業(yè)企業(yè)呈現(xiàn)出平臺化、數(shù)據(jù)化和金融化等特征明顯的趨勢。

 

7.服務(wù)行業(yè)是容量最大的吸納勞動力的場所,對緩解就業(yè)壓力、維護社會穩(wěn)定具有特別重要的意義。

 

8.盡管顧客對服務(wù)過程的體驗和感知更加重視,但服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)果對顧客來講更重要。

 

9.服務(wù)供求的分散性要求服務(wù)網(wǎng)點集中。

 

10.顧客關(guān)系是企業(yè)獲取經(jīng)營績效和競爭優(yōu)勢的出發(fā)點和最終歸宿。

 

11.有形產(chǎn)品和無形服務(wù)知識一個相對概念。若有形的成分多,則可看做一種有形產(chǎn)品,若無形成分所,則可看作無形產(chǎn)品。以下哪項屬于服務(wù)產(chǎn)品

A.食品

B.飲料

C.旅游

D.家電

 

12.以下不屬于服務(wù)產(chǎn)品的特性的是?

A.可分離性

B.無形性

C.差異性

D.易逝性

 

13.有形產(chǎn)品和無形服務(wù)知識一個相對概念。若有形的成分多,則可看做一種有形產(chǎn)品,若無形成分所,則可看作無形產(chǎn)品。以下哪項屬于服務(wù)產(chǎn)品?

A.咨詢

B.鹽

C.新車

D.玩具

 

14.從服務(wù)營銷雙方性質(zhì)的角度,對服務(wù)業(yè)分類,其中最為普遍的一種方式是( )

A.以賣方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式

B.以買方相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式

C.以服務(wù)相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式

D.以顧客相關(guān)為基礎(chǔ)的分類方式

 

15.推銷人員通常會向身體矮胖的顧客推薦深顏色、豎條紋服裝以使其看上去顯得苗條些,這樣做是利用了(  )

A.感覺的舒適型

B.感覺的適應(yīng)性

C.知覺的錯覺現(xiàn)象

D.思維的間接性

 

16.理查德 ·蔡斯(Richard B.Chase)在1978 年根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度的分類,其中銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù)屬于( )

A.高接觸度服務(wù)

B.中接觸度服務(wù)

C.低接觸度服務(wù)

D.顯性服務(wù)

 

17.下列關(guān)于顧客在購買服務(wù)時則更依賴于信息來源中的人際來源的原因描寫錯誤的是( )

A.大眾傳媒多適合于傳遞有關(guān)產(chǎn)品可尋找特征方面的信息,而服務(wù)的可尋找性低

B.經(jīng)驗特征方面的信息大多要向熟人、親朋或者專家尋取,而服務(wù)的經(jīng)驗特征性高

C.服務(wù)提供者多是獨立的機構(gòu),它們無力或不愿在產(chǎn)品經(jīng)驗特征方面做廣告

D.消費者在購買之前可以了解到服務(wù)的特征,他們認為口碑不重要源

 

18.服務(wù)市場細分和目標(biāo)市場定位的過程除了和產(chǎn)品市場細分相同的步驟以外,還應(yīng)包括一個重要的步驟,即( )。

A.確定細分的基礎(chǔ)

B.弄清細分市場狀況

C.選擇合適的細分市場評價標(biāo)準(zhǔn)

D.確保細分市場內(nèi)顧客之間的相容性

 

19.( )是區(qū)分顧客群最常用的依據(jù)

A.地理變量

B.社會經(jīng)濟變量

C.人口統(tǒng)計變量

D.消費行為變量

 

20.顧客信任的層次不包括( )

A.認知信任

B.情感信任

C.心理信任

D.行為信任

 

21.關(guān)系營銷是從( )概念衍生、發(fā)展而來的

A.直復(fù)營銷

B.國內(nèi)營銷

C.大市場營銷

D.體驗營銷

 

22.關(guān)系營銷自20世紀(jì)80年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。( )率先提出和討論了如何維系和改善與現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系問題。

A.科特勒

B.貝利

C.杰克遜

D.格羅魯斯

 

23.關(guān)系營銷的核心是(   )

A.處理好公司內(nèi)部員工的關(guān)系

B.建立和維護與客戶之間的長期關(guān)系

C.處理好與政府的關(guān)系

D.進行危機公關(guān)

 

24.現(xiàn)代企業(yè)實施顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的根本目標(biāo)在于(    )

A.增加企業(yè)盈利

B.提高市場占有率

C.提高顧客對企業(yè)經(jīng)營活動的滿意度

D.增強企業(yè)的發(fā)展動力

 

25.美國《哈佛商業(yè)評論》 雜志發(fā)表的一篇研究報告指出,多次光顧的顧客比初次登 門的顧客可多為企業(yè)帶來20%的利潤,當(dāng)市場占有率達到50 %以上時,重復(fù)購買和更新 購買會大大超出首次購買的數(shù)字。失去20 %的老顧客意味著帶走80 %的市場。這說明

A.說服新顧客需要增加一定的費用

B.維系老顧客是非常重要的,他們的離開會帶走大量的銷售額

C.因不滿意而離開的顧客會給企業(yè)形象帶來巨大的負面影響

D.企業(yè)要重點發(fā)展新顧客

 

26.下列指標(biāo)中,能夠支持服務(wù)企業(yè)的定位的包括( )

A.溝通與促銷

B.職員

C.程序

D.顧客服務(wù)

 

27.顧客購買的總價值包括(    )

A.產(chǎn)品價值

B.服務(wù)價值

C.人員價值

D.形象價值

 

28.顧客信任的層次包括(    )

A.認知信任

B.情感信任

C.心理信任

D.行為信任

 

29.提高顧客滿意度的策略有(    )

A.塑造以“客戶為中心”的經(jīng)營理念

B.開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品

C.提供令顧客滿意的服務(wù)

D.科學(xué)地傾聽顧客意見

 

30.目前,消費者購買商品和服務(wù)的行為特點的傾向包括(    )

A.消費多元化

B.消費層次化

C.消費個性化

D.消費品牌化

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