山西開(kāi)放大學(xué)24秋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)形考測(cè)試二
試卷總分:100 得分:100
1.以下有關(guān)服務(wù)消費(fèi)的說(shuō)法，不正確的是（ ）
A.服務(wù)消費(fèi)強(qiáng)調(diào)結(jié)果消費(fèi)
B.服務(wù)消費(fèi)的本質(zhì)是過(guò)程
C.新的服務(wù)消費(fèi)熱點(diǎn)逐步形成
D.服務(wù)消費(fèi)更關(guān)注品質(zhì)和體驗(yàn)
2.（ ）是指企業(yè)保證員工有兌現(xiàn)承諾的能力，保證員工能夠按照外部營(yíng)銷(xiāo)做出的承諾提供服務(wù)或產(chǎn)品的活動(dòng)。
A.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
B.外部營(yíng)銷(xiāo)
C.互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
D.線上營(yíng)銷(xiāo)
3.美國(guó)西北航空公司在北京和上海推“出環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃，"讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享 受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)屬于（ ）。
A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
B.社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
D.定制性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
4.聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客都，試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)， 這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)打、印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件如。果顧客與他們建立聯(lián)系、 使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司UP相公司采取的這種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)屬于（ ）。
A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
B.社交性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
D.定制性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
5.以下關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的說(shuō)法，不正確的是（ ）
A.質(zhì)量是生產(chǎn)部門(mén)關(guān)心的問(wèn)題
B.質(zhì)量是所有員工關(guān)系的問(wèn)題
C.著眼于保留顧客
D.重視顧客服務(wù)
6.我國(guó)逐漸形成了消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新格局，特別是消費(fèi)結(jié)構(gòu)從物質(zhì)型消費(fèi)向服務(wù)型消費(fèi)升級(jí)。
7.服務(wù)業(yè)發(fā)展的數(shù)據(jù)化、信息化、知識(shí)化趨勢(shì)不斷增強(qiáng)，知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)的主力軍。
8.服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于服務(wù)的有形化。
9.顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的精神滿意層次。
10.顧客滿意來(lái)源于顧客感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的比較。
11.下列關(guān)于顧客滿意和顧客信任的說(shuō)法中，錯(cuò)誤的是( )
A.顧客滿意僅僅只是邁上了顧客信任的第一個(gè)臺(tái)階
B.不斷強(qiáng)化的顧客滿意才是顧客信任的基礎(chǔ)
C.顧客信任是顧客滿意不斷強(qiáng)化的結(jié)果
D.顧客滿意一定可以發(fā)展致顧客信任
12.營(yíng)銷(xiāo)溝通的第一層目的是( )
A.讓顧客了解服務(wù)
B.向顧客保證他們選擇的正確性
C.不斷強(qiáng)化顧客對(duì)服務(wù)的記憶
D.培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)
13.根據(jù)約翰斯頓對(duì)顧客容忍區(qū)的研究，下列敘述中，錯(cuò)誤的是( )
A.他認(rèn)為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)
B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”
C.顧客參與服務(wù)的程度與容忍區(qū)的寬度成正比
D.顧客參與程度越高，服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大
14.( )的過(guò)程也即顧客是否成為企業(yè)忠誠(chéng)顧客的演進(jìn)過(guò)程。
A.服務(wù)評(píng)價(jià)
B.購(gòu)買(mǎi)決策
C.顧客演進(jìn)
D.信息搜集
15.將顧客劃分成從未使用者、曾經(jīng)使用者、準(zhǔn)備使用者、首次使用者、經(jīng)常使用者、偶爾使用者等幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，這是按照顧客的( )進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。
A.購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)
B.使用狀況
C.使用頻率
D.忠誠(chéng)程度
16.出現(xiàn)服務(wù)失誤后顧客向服務(wù)人員投訴的抱怨者稱為（ ）
A.發(fā)言者
B.積極分子
C.發(fā)怒者
D.消極者
17.（ ）決定了服務(wù)失敗難以避免。
A.服務(wù)人員
B.服務(wù)企業(yè)
C.服務(wù)質(zhì)量
D.服務(wù)特性
18.8. 航空公司取消航班或不按時(shí)起飛屬于服務(wù)失誤類型中的（ ）。
A.服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤
B.員工的不當(dāng)行為所致的失誤
C.顧客不當(dāng)行為引起的失誤
D.對(duì)顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤
19.過(guò)程公平是指顧客希望處理過(guò)程的政策、 （ ） 和時(shí)限公平。
A.條件
B.賠償
C.規(guī)定
D.態(tài)度
20.按照格羅魯斯對(duì)服務(wù)的劃分，票據(jù)處理、質(zhì)量問(wèn)題處理、服務(wù)補(bǔ)救、抱怨處理等服務(wù)屬于( )。
A.隱性服務(wù)
B.顯性服務(wù)
C.有形服務(wù)
D.無(wú)形服務(wù)
21.顧客根據(jù)線索形成服務(wù)期望的依據(jù)是( )。
A.廣告
B.銷(xiāo)售促進(jìn)
C.有形展示
D.品牌標(biāo)志
22.萬(wàn)豪國(guó)際公司對(duì)其旅館供應(yīng)線實(shí)行延伸，在其中檔價(jià)位旅館的旁邊，為高檔市場(chǎng)增加了萬(wàn)豪國(guó)際侯爵線，為較低檔市場(chǎng)增加了庭院線。萬(wàn)豪公司所采取的服務(wù)定位延伸策略是（ ）
A.向下延伸
B.雙向延伸
C.向上延伸
D.以上都不是
23.在購(gòu)物過(guò)程中，面對(duì)賞心悅目的購(gòu)物環(huán)境和熱情細(xì)致的服務(wù)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)購(gòu)物產(chǎn)生積極的參與感，這是由于感覺(jué)的( )
A.舒適性
B.敏感性
C.適應(yīng)性
D.整體性
24.服務(wù)企業(yè)有形展示的要素中，顧客顧客最易察覺(jué)的刺激因素是( )
A.環(huán)境要素
B.設(shè)計(jì)要素
C.社交要素
D.文化要素
25.服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)是( ）
A.保持競(jìng)爭(zhēng)力的需要
B.閑置的生產(chǎn)能力
C.新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)
D.顧客最基本的需求
26.服務(wù)失誤主要有（ ）等類型。
A.服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤
B.對(duì)顧客服務(wù)要求響應(yīng)失誤
C.員工的不當(dāng)行為所致的失誤
D.顧客不當(dāng)行為引起的失誤
27.服務(wù)失誤后企業(yè)可以采取的服務(wù)補(bǔ)救方式有（ ）
A.傾聽(tīng)
B.道歉
C.解釋
D.表態(tài)
E.補(bǔ)償
28.選擇品牌元素的標(biāo)準(zhǔn)有（ ）
A.可記憶性
B.傳遞性
C.可轉(zhuǎn)換性
D.適應(yīng)性
E.可保護(hù)性
29.品牌的要素有( )
A.知名度
B.美譽(yù)度
C.忠誠(chéng)度
D.認(rèn)可度
30.氣氛的因素包括( )
A.視覺(jué)
B.氣味
C.聲音
D.觸覺(jué)
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