山西開放大學(xué)24秋服務(wù)營銷形考測試三
試卷總分:100 得分:100
1.（ ）是指顧客心目中向往和渴求獲得的較高水平的服務(wù)。如家長會向家教中心提出諸如教師性別、愛好和專長等附件條件。
A.理想服務(wù)
B.容忍域
C.適當(dāng)服務(wù)
D.基本服務(wù)
2.企業(yè)全部的運行狀態(tài)帶給顧客的滿足狀態(tài)是指顧客滿意的哪種類型？
A.理念滿意
B.行為滿意
C.視聽滿意
D.服務(wù)滿意
3.以下關(guān)于服務(wù)補救的說法錯誤的是（ ）
A.企業(yè)應(yīng)該減少顧客意見反饋的障礙
B.企業(yè)應(yīng)該及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)補救的需要。
C.企業(yè)應(yīng)該被動顧客的意見。
D.企業(yè)應(yīng)充分授權(quán)并使與顧客接觸的員工具備服務(wù)補救的能力
4.以下關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的描述錯誤的是（ ）
A.服務(wù)產(chǎn)品是由核心服務(wù)和一系列附加服務(wù)組成的。
B.附件服務(wù)的作用僅在于使核心產(chǎn)品易于使用。
C.服務(wù)企業(yè)的營銷定位會影響附加服務(wù)的選擇。
D.服務(wù)企業(yè)應(yīng)樹立顧客導(dǎo)向的營銷理念。
5.以下關(guān)于服務(wù)設(shè)計的說法錯誤的是（ ）
A.服務(wù)設(shè)計是服務(wù)企業(yè)根據(jù)顧客的需要所進(jìn)行的對員工的培訓(xùn)、工作分派和組織以及設(shè)施的規(guī)劃和配置。
B.為了設(shè)計出既令人滿意又能為公司帶來收益的服務(wù)，營銷人員與運營專家需要合作。
C.服務(wù)大致分為低差異性服務(wù)和高差異性服務(wù)。
D.服務(wù)的客體是人。
6.期望水平不同是同一行業(yè)的兩個企業(yè)提供差別很大的服務(wù)卻能都使顧客高興的原因。
7.顧客忠誠僅僅能為企業(yè)帶來無形的非貨幣價值，不能轉(zhuǎn)換成貨幣價值。
8.在服務(wù)提供者出現(xiàn)失誤后，如果顧客采取最為消極的態(tài)度——保持沉默，那么在一定程度上他們再次與服務(wù)提供者發(fā)生接觸的概率相對較小。
9.服務(wù)場景的環(huán)境要素可大致分為三類，一是周邊條件，二是空間布局和功能，三十標(biāo)志、象征和制品。
10.顧客導(dǎo)向并不是所有服務(wù)營銷決策都必須堅持的觀點。
11.服務(wù)傳遞過程中，（ ）不但對實際服務(wù)質(zhì)量有影響，也會對感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。
A.顧客的參與
B.服務(wù)人員的素質(zhì)
C.服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣
D.顧客的態(tài)度
12.在購物過程中，面對賞心悅目的購物環(huán)境和熱情細(xì)致的服務(wù)，消費者會對購物產(chǎn)生
積極的參與感，這是由于感覺的( )
A. 舒適性 B. 敏感性 C. 適應(yīng)性 D. 整體性
A.舒適性
B.敏感性
C.適應(yīng)性
D.整體性
13.體驗營銷的目的是( )
A.體驗產(chǎn)品
B.促進(jìn)銷售
C.推廣商品
D.顧客參與
14.（ ）的訴求是顧客內(nèi)在的感情與情緒，目標(biāo)是創(chuàng)造情感體驗，可以是溫和、柔情的自豪甚至是激動的情緒。要真正了解什么刺激可以引起某種心情，以及能使顧客自然地受到感染，并融入其中。
A.情感營銷
B.思考營銷
C.行動營銷
D.關(guān)聯(lián)營銷
15.2019年蘋果推出的春節(jié)廣告片《女兒》，講述了離異的女出車司機獨身一人，不顧母親的反對，帶著孩子開出租。她們遭過乘客的白眼和嫌棄，度過了無數(shù)個辛苦奔波的日子。這些廣告片都由iPhone最新款的手機拍攝，與其他手機品牌邀請明星代言、拍攝絢爛的廣告鏡頭不同，蘋果通過樸實的畫面?zhèn)鬟_(dá)出人文關(guān)懷，引發(fā)顧客對生活的思考。在影片播放過程中，顧客又能夠通過鏡頭表現(xiàn)，思考如何用一部手機來表達(dá)自己的生活，拋開產(chǎn)品配置、場景渲染，真實地感受攝影的魅力。這屬于（ ）
A.情感營銷
B.思考營銷
C.行動營銷
D.關(guān)聯(lián)營銷
16.在美國，耐克每年銷售逾2億雙鞋子，幾乎每銷售兩雙鞋子就有一雙是耐克。該公司成功的主要原因之一是其出色的廣告－“Just Do It”。在廣告中起用NBA著名籃球運動員以升華運動的體驗，是（ ）的經(jīng)典。
A.情感營銷
B.思考營銷
C.行動營銷
D.關(guān)聯(lián)營銷
17.（ ）包括感官、情感、思考與行動等層面的營銷。它超越私人感情、人格、個性，加上個人體驗，而且與個人對理想自我、他人或文化產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。
A.情感營銷
B.思考營銷
C.行動營銷
D.關(guān)聯(lián)營銷
18.在運輸服務(wù)中，價格稱為運費；在保險業(yè)務(wù)中，價格稱為保險金；銀行服務(wù)的價格稱為手續(xù)費與利息等等。這說明( )
A.服務(wù)價格術(shù)語是復(fù)雜多樣的
B.服務(wù)定價目標(biāo)是多樣化的
C.服務(wù)價格是復(fù)雜多變的
D.服務(wù)價格術(shù)語的復(fù)雜性決定了價格策略的多樣性
19.( )是指多實現(xiàn)一個單位的銷售而增加的成本。
A.固定成本
B.變動成本
C.準(zhǔn)變動成本
D.邊際成本
20.( )是服務(wù)價格最重要的特殊性,它基于服務(wù)與有形產(chǎn)品本質(zhì)屬性的差別而產(chǎn)生,并最終使服務(wù)定價與有形產(chǎn)品定價相區(qū)別。
A.競爭定價
B.動態(tài)定價
C.需求定價
D.成本定價
21.下列屬于服務(wù)企業(yè)的準(zhǔn)變動成本的是( ) 。
A.建筑物
B.工資
C.運輸費
D.職員加班費
22.（ ）也稱為彈性定價策略，是指企業(yè)根據(jù)顧客支付意愿的不同修改自己的基而制定不同價格的定價策略。這種價格并不反映任何成本比例差異。主要運用于：第一，建立基本需求，尤其是對高峰期的服務(wù)最為適用；第二，用于緩和需求的波動，降低服務(wù)易逝性的不利影響。
A.差別定價策略
B.新產(chǎn)品定價策略
C.統(tǒng)一定價策略
D.心理定價策略
23.有些服務(wù)的消費具有明顯的季節(jié)性，如旅游景點的淡旺季，企業(yè)為了調(diào)節(jié)供求矛盾而對淡季的服務(wù)消費給予一定的價格折扣，叫作（ ）。采用季節(jié)性折扣有利于企業(yè)的生產(chǎn)和銷售在一年四季都保持相對的穩(wěn)定，如旅游景點、旅游地酒店、機票等服務(wù)產(chǎn)品較多地采用該策略。
A.付款方式折扣策略
B.數(shù)量折扣策略
C.季節(jié)性折扣策略
D.預(yù)定折扣策略
24.（ ）指服務(wù)業(yè)為鼓勵購買者采用指定的付款方式而對按此方式付款的購買者給予價格折扣。如果企業(yè)鼓勵顧客用信用卡結(jié)算，就會給予持特定信用卡付
款的顧客適當(dāng)?shù)膬r格折扣；現(xiàn)在很多商家普遍推行移動端付款，鼓勵顧客通過掃二維碼等形式付款，給予顧客一定的價格折扣。
A.付款方式折扣策略
B.數(shù)量折扣策略
C.季節(jié)性折扣策略
D.預(yù)定折扣策略
25.（ ）指企業(yè)將彼此密切相關(guān)的產(chǎn)品組合配套，對購買系列服務(wù)產(chǎn)品的顧客給予價格折扣，使之比分別購買的價格更低一些，如世界杯足球賽、
各種球類年度比賽出售的套票等。
A.組合折扣策略
B.數(shù)量折扣策略
C.季節(jié)性折扣策略
D.預(yù)定折扣策略
26.理查德·蔡斯 (Richard B.Chase)在1978年根據(jù)顧客對服務(wù)推廣的參與程度將服務(wù)分為 ( )
A.高接觸度服務(wù)
B.較高接觸度服務(wù)
C.中接觸度服務(wù)
D.低接觸度服務(wù)
27.關(guān)于體驗經(jīng)濟的說法正確的有（ ）
A.以滿足顧客個性需求為出發(fā)點
B.著力為顧客提供定制化服務(wù)
C.遵循“以顧客為中心”的原則
D.體驗經(jīng)濟使經(jīng)濟運行更加開放、健康和有活力
28.影響服務(wù)定價的主要因素有（ ）
A.成本
B.競爭
C.需求
D.估值
29.心理定價策略的類型有( )
A.聲望定價法
B.招徠定價法
C.整數(shù)定價法
D.尾數(shù)定價法
30.以下關(guān)于服務(wù)定價特殊性的說法正確的是（ ）
A.服務(wù)的無形性導(dǎo)致價格難以確定
B.服務(wù)的差異性使定價缺乏足夠的根據(jù)
C.時間價值對服務(wù)價格的重要影響
D.電子渠道和有形渠道的有效性
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