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【奧鵬】東財《服務管理》單元作業(yè)二
試卷總分:100 得分:100
第1題,顧客滿意度的調查步驟包括____
A、確立調查目標
B、選定調查對象
C、制定滿意指標
D、實際問卷設計
E、確定調查方式
F、分析調查報告
正確答案:,B,C,D,E,F
第2題,不同的服務組織可采取的策略有____
A、市場壁壘策略
B、低成本策略
C、價格競爭策略
D、創(chuàng)新策略
E、發(fā)展策略
正確答案:,B,C,D,E
第3題,異質性包括()
A、人員的異質性
B、不同層次的異質性
C、高技術帶來高異質性的可能
D、水平的異質性
正確答案:,B,C
第4題,顧客等待的心理有____
A、空閑的時間比忙碌的時間感覺更長和進程前的等待比進程中的等待感覺更長
B、焦慮使等待感覺更長和不確定的等待比已知的、有限的等待感覺更長
C、沒有解釋的等待比有解釋的等待感覺更長和不公平的等待比公平的等待感覺更長
D、服務越有價值，顧客愿意等待的時間越長和單獨等待比群體等待感覺更長
正確答案:,
第5題,根據服務技術、服務組織和文化的特征，服務文化的建設應當主要沿著____路徑進行
A、設計有效的培訓系統，提高員工素質
B、創(chuàng)建合理的授權機制，使員工決策自由，盡可能地使顧客滿意
C、實行團隊激勵體系，鼓勵團隊協作和創(chuàng)新
正確答案:,
第6題,馬斯洛首次提出了需求層次理論，該理論認為人類有____層次的需求
A、生理需求
B、安全和保障需求
C、社交需求
D、尊重和地位需求
E、自我實現需求
正確答案:,
第7題,服務補救的意義包括____
A、保證服務的可靠性
B、留住老顧客
C、"第二次必須做好" 提高顧客滿意度
正確答案:,
第8題,美國蔡斯教授根據顧客和服務體系接觸程度劃分服務體系為____
A、純服務體系
B、混合服務體系
C、準制造體系
D、制造業(yè)
正確答案
第9題,服務包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產品和服務的組合。該組合包括()
A、支持性設備
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案
第10題,有關服務瓶頸的說法正確的是____
A、瓶頸是在產品布局中占居最長時間從而限定了全過程的最大流速的活動
B、服務流程的瓶頸是由于工作的制度、程序不合理，管理機制不適應等原因限制了工作流
C、瓶頸的解決一般要求用全局的觀點來分析工作流，借用先進的思想和技術來解決
D、找出服務運作過程中的瓶頸并加以消除，其重要性體現在服務業(yè)的收益大多數是來源于運作高峰時期的服務
正確答案:,B,C,D
第11題,服務企業(yè)組織結構形式
A、"無限扁平"組織形式
B、"蜘蛛網"組織形式
C、"倒金字塔" 組織結構
D、T結構
正確答案:,
第12題,感知服務質量模型的矛盾有____
A、好與差服務的混淆
B、營銷矛盾
C、學習矛盾
D、感知期望矛盾
正確答案:,B,C
第13題,服務交互產出模型中，可見要素包括____
A、無生命環(huán)境
B、接觸員工
C、接受服務的顧客
D、在場的其他顧客
正確答案:,
第14題,在服務管理中，管理人員應研究____問題
A、明確不同接觸程度對經營管理的影響
B、明確本組織屬于那一類體系
C、減少不必要的面對面服務
D、提高前臺的服務工作效率
E、提高接觸程度低（后臺）的服務體系工作效率
F、工薪制度與服務體系分工是否相配
正確答案:,
第15題,服務中要明確顧客希望得到什么樣的服務，常常把顧客的需求分為____層次
A、普通需求
B、特殊需求
C、隱含需求
D、個性需求
正確答案:,B,C
第16題,在縱向層次上，顧客滿意戰(zhàn)略包括____逐次遞進的滿意層次
A、效用滿意層次
B、感受滿意層次
C、社會滿意層次
D、期望滿意層次
正確答案:,B,C
第17題,提高顧客滿意的意義有____
A、忠誠的顧客是服務組織利潤的主要來源
B、顧客的價值在于與組織保持長期關系的終身價值
C、忠誠的顧客給予組織的利益
D、客戶忠誠度還會增強組織員工和投資者的自豪感和滿意度
正確答案:,B,C,D
第18題,服務價值鏈理論的內在邏輯包括____
A、組織獲利能力的強弱主要是由顧客忠誠度決定的
B、顧客忠誠是由顧客滿意決定的
C、顧客滿意是由顧客認為所獲得的價值大小決定的
D、價值大小最終要由工作富有效率、對組織忠誠的員工來創(chuàng)造
E、而員工對組織的忠誠取決于其對組織是否滿意
F、滿意與否主要應視組織內部是否給予了高質量的內在服務
正確答案:,B,C,D,E,F
第19題,服務藍圖由____構成
A、顧客行為
B、前臺員工行為
C、后臺員工行為
D、支持過程
正確答案:,B,C,D
第20題,有關顧客滿意說法正確的是____
A、建立在實際需要的基礎上
B、更全面的判斷
C、情緒化判斷
D、建立在對"優(yōu)秀"的感知的基礎上
E、認知性判斷
正確答案:,B,C
第21題,美國印第安那大學商學院教授羅杰施曼納根據影響服務傳遞過程性質的兩個主要維度設計的服務過程矩陣分為____
A、服務工廠
B、服務作坊
C、大眾化服務
D、專業(yè)服務
正確答案:,B,C,D
第22題,能力管理策略包括____
A、調整能力以適應需求
B、自助服務
C、調整服務時間
D、調整勞動力
正確答案:,B,C
第23題,針對"價值就是所需要的東西"的定價策略有____
A、聲望定價
B、撇脂定價
C、超值定價
D、細分定價
正確答案:,B
第24題,針對"價值就是全部付出能得到的全部東西"的策略有____
A、價格結構
B、價格束
C、俘獲定價
D、雙部定價
E、結果導向定價
正確答案:,B,C,D,E
第25題,針對"價值就是低價格"的策略有____
A、折扣
B、尾數定價
C、同步定價
D、滲透定價
正確答案:,B,C,D
