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【奧鵬】東財(cái)《服務(wù)管理》單元作業(yè)三
試卷總分:100    得分:100
第1題,異質(zhì)性包括()
A、人員的異質(zhì)性
B、不同層次的異質(zhì)性
C、高技術(shù)帶來高異質(zhì)性的可能
D、水平的異質(zhì)性
正確答案:,B,C


第2題,戰(zhàn)略性管理要素包括以下____方面
A、服務(wù)接觸
B、服務(wù)質(zhì)量
C、顧客能力和需求管理
D、信息管理
正確答案:,B,C,D


第3題,服務(wù)劇場(chǎng)理論包含的組成要素有____
A、演員（actors）
B、觀眾（audience）
C、場(chǎng)景（setting）
D、與表演（performance）
正確答案:,B,C,D


第4題,有關(guān)服務(wù)接觸的含義說法正確的是____
A、顧客與服務(wù)提供商之間的雙向交流
B、顧客與服務(wù)企業(yè)直接互動(dòng)的一段時(shí)間
C、管理者要在提供服務(wù)的重要時(shí)刻，即所謂的"關(guān)鍵時(shí)刻"，處理好這種與顧客面對(duì)面的接觸
D、對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷商來說確實(shí)提出了一個(gè)重大的挑戰(zhàn)
正確答案:,B,C,D


第5題,服務(wù)為顧客帶來的效益對(duì)他們有著不同時(shí)間長(zhǎng)短的影響。根據(jù)影響時(shí)間長(zhǎng)短可以分為____
A、現(xiàn)在和短期的價(jià)值
B、現(xiàn)在和長(zhǎng)期的價(jià)值
C、未來的短期價(jià)值
D、未來的長(zhǎng)期的價(jià)值
正確答案:,B,C,D


第6題,從服務(wù)需求的波動(dòng)程度和供給受服務(wù)能力的限制程度可以將服務(wù)分成()
A、需求波動(dòng)大但高峰期不會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)
B、需求波動(dòng)小通常不會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)
C、需求波動(dòng)大，高峰期常常供不應(yīng)求的服務(wù)
D、需求波動(dòng)小但企業(yè)自身能力不足的服務(wù)
正確答案:,B,C,D


第7題,有關(guān)價(jià)值的說法正確的是____
A、是指商品或服務(wù)的一種用于滿足消費(fèi)者的需求或使消費(fèi)者受益的能力
B、商品和服務(wù)只有在滿足消費(fèi)者需求或使消費(fèi)者（包括個(gè)人及機(jī)構(gòu)）受益時(shí)才有價(jià)值
C、價(jià)值是主觀的
D、它的存在取決于消費(fèi)者的感知以及消費(fèi)者的特殊需求
正確答案:,B,C,D


第8題,根據(jù)生產(chǎn)率增長(zhǎng)的性質(zhì)，服務(wù)可以分為____類型
A、生產(chǎn)率難以增長(zhǎng)的人工服務(wù)
B、生產(chǎn)率易于增長(zhǎng)的非人工服務(wù)
C、近似于生產(chǎn)率難以增長(zhǎng)的非人工服務(wù)
正確答案:,B,C


第9題,服務(wù)交互管理的主要對(duì)象包括的要素有( )
A、顧客
B、服務(wù)員工
C、服務(wù)提供系統(tǒng)
D、有形展示
正確答案:,B,C,D


第10題,不適合承諾的情況有____
A、組織的現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量低劣
B、承諾與組織形象不符
C、服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無法控制
D、承諾成本超過利潤(rùn)
E、顧客無感知風(fēng)險(xiǎn)
F、服務(wù)差異性小
正確答案:,B,C,D,E,F


第11題,服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略有____種實(shí)施方式
A、發(fā)展和提供新服務(wù)
B、在現(xiàn)有顧客關(guān)系中調(diào)整已有的服務(wù)，充分發(fā)揮服務(wù)要素的作用
C、將顧客關(guān)系中的產(chǎn)品要素轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)要素，為服務(wù)進(jìn)一步增加無形的含量，使解決問題的過程變?yōu)橐环N全新的體驗(yàn)
正確答案:,B,C


第12題,根據(jù)產(chǎn)品差異化的程度分類，服務(wù)流程可分為____
A、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
B、專業(yè)化服務(wù)
C、信息服務(wù)
D、對(duì)人員的服務(wù)
正確答案:,B


第13題,對(duì)于提供服務(wù)的服務(wù)組織而言，____是服務(wù)組織的競(jìng)爭(zhēng)武器
A、規(guī)模
B、專有技術(shù)
C、多樣化產(chǎn)品
D、價(jià)格
正確答案:,B,C


第14題,服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的范圍包括____
A、服務(wù)內(nèi)容
B、服務(wù)過程
C、服務(wù)結(jié)構(gòu)
D、服務(wù)結(jié)果
E、服務(wù)影響
正確答案:,B,C,D,E


第15題,服務(wù)價(jià)值鏈的循環(huán)包括____
A、微觀層面循環(huán)
B、宏觀層面循環(huán)
C、內(nèi)部服務(wù)循環(huán)
D、層面循環(huán)之間的關(guān)系
正確答案:,B,C,D


第16題,服務(wù)交互結(jié)果的評(píng)價(jià)主要來自于____三方面
A、環(huán)境評(píng)估
B、企業(yè)評(píng)估
C、顧客評(píng)估
D、服務(wù)者評(píng)估
正確答案:,C,D


第17題,比特斯（Peters,1987）引用來維特提出的服務(wù)產(chǎn)品整體概念用以說明顧客識(shí)別服務(wù)提供商之間差異的方式，通常包括()
A、基本服務(wù)
B、預(yù)期服務(wù)
C、增量服務(wù)
D、潛在服務(wù)
正確答案:,B,C,D


第18題,針對(duì)"價(jià)值就是全部付出能得到的全部東西"的策略有____
A、價(jià)格結(jié)構(gòu)
B、價(jià)格束
C、俘獲定價(jià)
D、雙部定價(jià)
E、結(jié)果導(dǎo)向定價(jià)
正確答案:,B,C,D,E


第19題,有關(guān)員工技能管理說法正確的是____
A、服務(wù)企業(yè)主要以技能包管理為基礎(chǔ)
B、廣泛采用詳細(xì)的技能描述來要求和管理員工
C、圍繞能夠滿足顧客需求的技能包來組織和實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)運(yùn)作
D、服務(wù)企業(yè)的員工需要具備較強(qiáng)的適應(yīng)性和靈活性
正確答案:,B,C,D


第20題,服務(wù)的"考驗(yàn)時(shí)刻"包括____
A、買或不買的考驗(yàn)時(shí)刻
B、進(jìn)行價(jià)值評(píng)判的考驗(yàn)時(shí)刻
C、決定再買的考驗(yàn)時(shí)刻
D、反饋的關(guān)鍵時(shí)刻
E、壞消息的考驗(yàn)時(shí)刻
F、永遠(yuǎn)重復(fù)考驗(yàn)時(shí)刻
正確答案:,B,C,D,E,F


第21題,需求管理策略包括____
A、劃分需求
B、提供價(jià)格誘因
C、開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)
D、使用預(yù)定系統(tǒng)及處理超額預(yù)訂問題等
正確答案:,B,C,D


第22題,根據(jù)顧客讓渡價(jià)值的概念，顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，貨幣價(jià)格并不是他們付出的唯一成本，顧客還要考慮____
A、時(shí)間成本
B、搜尋成本
C、便利成本
D、精神成本
正確答案:,B,C,D


第23題,PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素，即____
A、可靠性
B、敏感性
C、保證性
D、移情性
E、有行性
正確答案:,B,C,D,E


第24題,美國(guó)蔡斯教授根據(jù)顧客和服務(wù)體系接觸程度劃分服務(wù)體系為____
A、純服務(wù)體系
B、混合服務(wù)體系
C、準(zhǔn)制造體系
D、制造業(yè)
正確答案:,B,C,D


第25題,影響顧客的外在因素包括()
A、文化
B、價(jià)值觀
C、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征
D、社會(huì)地位
E、顧客相關(guān)群體
正確答案:,B,C,D,E