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【奧鵬】東財(cái)《客戶(hù)關(guān)系管理》單元作業(yè)二
試卷總分:100    得分:100
第1題,下列選項(xiàng)中對(duì)呼叫中心描述正確的是____。
A、呼叫中心是企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的基礎(chǔ)
B、呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部間相互溝通的主要渠道
C、呼叫中心是支出中心,是純粹的投入,提供咨詢(xún)服務(wù)
D、呼叫中心能提供每周7天,每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)
正確答案:


第2題,下列四個(gè)類(lèi)型的因素中，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)很重要，滿意度評(píng)價(jià)也較高因素：
A、重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)域
B、重點(diǎn)保持區(qū)域
C、機(jī)會(huì)區(qū)域
D、維持區(qū)域
正確答案:


第3題,在線交談功能是網(wǎng)上銷(xiāo)售商主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略中的重要組成部分。這種說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第4題,承包組織一般來(lái)說(shuō)應(yīng)同意在特定的日期、以特定的價(jià)格完成特定的工作應(yīng)屬于____合同。
A、銷(xiāo)售
B、固定價(jià)格
C、成本補(bǔ)償
D、成本賠償
正確答案:


第5題,最快速，成本最低的調(diào)查方法是：
A、電話調(diào)查
B、郵寄調(diào)查
C、網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查
D、手機(jī)短信調(diào)查
正確答案:


第6題,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本組成中，（    ）負(fù)責(zé)感知數(shù)據(jù)源發(fā)生的變化，并按數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的需求提取數(shù)據(jù)。
A、集成器
B、監(jiān)視器
C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
D、客戶(hù)應(yīng)用
正確答案:


第7題,客戶(hù)的總體滿意度水平是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的    總體評(píng)估
A、使用經(jīng)歷
B、售后服務(wù)
C、質(zhì)量
D、價(jià)格
正確答案:


第8題,數(shù)據(jù)挖掘要在其相關(guān)的商業(yè)背景下收集大量的數(shù)據(jù)，挖掘有價(jià)值的知識(shí)，即降低開(kāi)銷(xiāo)、提高收入、增加股票價(jià)格的信息。這種說(shuō)法是（    ）。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第9題,時(shí)間表示項(xiàng)目的最終計(jì)劃的組成部分之一。這個(gè)說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第10題,(    )屬于客戶(hù)的終生價(jià)值模型之一。
A、考慮客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值模型
B、不考慮客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值模型
C、考慮客戶(hù)支出分配的客戶(hù)終生價(jià)值模型
D、考慮客戶(hù)未來(lái)價(jià)值模型
正確答案:


第11題,企業(yè)自主開(kāi)發(fā)并實(shí)施是開(kāi)發(fā)CRM常采用的基本形式之一。這個(gè)說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第12題,客戶(hù)維系策略有三個(gè)層次，下面不是正確選項(xiàng)的是（）。
A、保持客戶(hù)與商家的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作關(guān)系
B、增加客戶(hù)關(guān)系的財(cái)務(wù)利益
C、優(yōu)先增加社會(huì)利益
D、附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系
正確答案:


第13題,壓制或者消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)是CRM戰(zhàn)略必須集中的方面之一。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第14題,衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是該企業(yè)的客戶(hù)保持率、客戶(hù)份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標(biāo)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第15題,電子商務(wù)是應(yīng)用電子化、信息化手段和技術(shù)來(lái)進(jìn)行各種交易活動(dòng)，并圍繞交易活動(dòng)所展開(kāi)的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)的總稱(chēng)。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第16題,企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客的5倍，留住5％的客戶(hù)有可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)80％的利潤(rùn)。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第17題,客戶(hù)價(jià)值圖的繪制不是在測(cè)評(píng)市場(chǎng)感知質(zhì)量水平和市場(chǎng)感知價(jià)格水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第18題,業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定是CRM系統(tǒng)實(shí)施中必不可少的關(guān)健環(huán)節(jié)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第19題,聚集和分類(lèi)的區(qū)別是聚集不依賴(lài)于預(yù)先定義好的類(lèi)，不需要訓(xùn)練集。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第20題,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念形成于20世紀(jì)50年代，其指導(dǎo)思想是"利潤(rùn)中心論"。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第21題,關(guān)系紐帶是指客戶(hù)與企業(yè)之間關(guān)系的強(qiáng)度，它是通過(guò)客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系滿面意感、信任感和歸屬感衡量出來(lái)的。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第22題,管理控制的任務(wù)就是調(diào)節(jié)、溝通和合作，使個(gè)別分散的行動(dòng)整合統(tǒng)一起來(lái)，追求企業(yè)短期的或長(zhǎng)期的整體目標(biāo)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第23題,在建立企業(yè)客戶(hù)滿意指標(biāo)體系的過(guò)程中，首先在行業(yè)客戶(hù)滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第24題,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不能同時(shí)滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求；但能同時(shí)滿足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細(xì)數(shù)據(jù)分析兩方面需求。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第25題,一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)是描述和預(yù)測(cè)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案: