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【奧鵬】東財(cái)《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)三
試卷總分:100    得分:100
第1題,下列選項(xiàng)中對(duì)業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定階段描述不正確的是____。
A、它是CRM系統(tǒng)實(shí)施中必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
B、它會(huì)對(duì)現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析及診斷
C、它會(huì)建立由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成的實(shí)施隊(duì)伍
D、它結(jié)合BPR的思想和方法設(shè)計(jì)符合CRM管理思想和目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程
正確答案:


第2題,直接數(shù)據(jù)挖掘，不用模型進(jìn)行描述，而是在所有的變量中建立起某種關(guān)系。這種說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第3題,實(shí)施知識(shí)管理是創(chuàng)造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。這個(gè)說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第4題,（    ）是企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，是CRM的重要組成部分。
A、CSS（客戶服務(wù)支持）
B、SFA（銷售隊(duì)伍自動(dòng)化）
C、Call Center（呼叫中心）
D、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）
正確答案:


第5題,相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略屬于CRM戰(zhàn)略的組成部分。這個(gè)說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第6題,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)中的()階段是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。
A、開(kāi)發(fā)
B、分析
C、測(cè)試
D、設(shè)計(jì)
正確答案:


第7題,項(xiàng)目跟蹤屬于運(yùn)營(yíng)型CRM（    ）的功能。
A、銷售套件
B、營(yíng)銷套件
C、服務(wù)套件
D、電子商務(wù)套件
正確答案:


第8題,是指那些剛開(kāi)始與公司開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。
A、新客戶
B、常客戶
C、潛在客戶
D、老客戶
正確答案:


第9題,平衡計(jì)分卡中_____辨認(rèn)或創(chuàng)造出能夠持續(xù)的增加顧客和股東價(jià)值的關(guān)鍵流程 。
A、客戶緯度
B、內(nèi)部流程緯度
C、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)緯度
D、財(cái)務(wù)緯度
正確答案:


第10題,出于實(shí)際考慮，通常在幾個(gè)生產(chǎn)部件的集合水平進(jìn)行成本估計(jì)。這個(gè)說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第11題,第二代的呼叫中心通過(guò)打電話即可以查詢，也可以形成交易，從而在當(dāng)時(shí)為企業(yè)客戶服務(wù)做出了重大貢獻(xiàn)。這種說(shuō)法是（    ）。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第12題,CRM系統(tǒng)電子商務(wù)模塊主要功能包括電子商店、電子營(yíng)銷、電子支付、電子支持以及（    ）。
A、語(yǔ)音集成服務(wù)
B、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
C、電子貨幣與支付
D、客戶關(guān)懷
正確答案:


第13題,下列選項(xiàng)，對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基本體系結(jié)構(gòu)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能描述正確的是()。
A、負(fù)責(zé)感知數(shù)據(jù)源發(fā)生的變化
B、存儲(chǔ)已經(jīng)按企業(yè)級(jí)視圖轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)
C、將提取的數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換、計(jì)算等操作
D、供用戶對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問(wèn)查詢
正確答案:


第14題,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第15題,呼叫中心的目標(biāo)是為CRM服務(wù)，而CRM又必須為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第16題,分析型CRM收集了大量的客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第17題,管理控制的任務(wù)就是調(diào)節(jié)、溝通和合作，使個(gè)別分散的行動(dòng)整合統(tǒng)一起來(lái)，追求企業(yè)短期的或長(zhǎng)期的整體目標(biāo)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第18題,在"理性消費(fèi)時(shí)代"，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是"好"與"差"。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第19題,客戶滿意度是客戶感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，它來(lái)源于客戶對(duì)組織的某種產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第20題,項(xiàng)目評(píng)價(jià)有兩個(gè)相互獨(dú)立的方面，即實(shí)施項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和項(xiàng)目得出的成果評(píng)價(jià)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第21題,情感有正負(fù)之分，正面情感就是肯定性情感，如快樂(lè)、高興等；負(fù)面情感就是否定性情感，如悲傷、憤怒等。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第22題,企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客的5倍，留住5％的客戶有可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)80％的利潤(rùn)。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第23題,推銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念都考慮到消費(fèi)者的需求。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第24題,在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)中，確定范圍應(yīng)重視的因素是必須用戶驅(qū)動(dòng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)相結(jié)合，同時(shí)借鑒國(guó)內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗(yàn)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第25題,有人形容"一個(gè)滿意的客戶勝過(guò)十個(gè)推銷員"。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營(yíng)銷管理的核心內(nèi)容的一個(gè)主要原因。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案: