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【奧鵬】東財(cái)《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)三
試卷總分:100    得分:100
第1題,"會(huì)議室導(dǎo)航"階段就是根據(jù)流程測(cè)試的結(jié)果來對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行更改，對(duì)最終用戶進(jìn)行培訓(xùn)。這種說法是（）。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第2題,_____是一種既能適應(yīng)"多品種、小批量"訂貨的要求，又能保持大批量流水作業(yè)作業(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)體系。
A、剛性生產(chǎn)體系
B、大規(guī)模生產(chǎn)體系
C、柔性生產(chǎn)體系
D、流水線生產(chǎn)體系
正確答案:


第3題,下列選項(xiàng)中對(duì)六階段實(shí)施方法描述正確的是（）。
A、此方法適用于本身沒有開發(fā)一個(gè)信息系統(tǒng)人才儲(chǔ)備的企業(yè)
B、在此方法中,企業(yè)選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)能浖a(chǎn)品,由軟件供應(yīng)商幫助實(shí)施
C、此方法適合于有一定信息系統(tǒng)開發(fā)能力的企業(yè)
D、運(yùn)用此方法,需要委托外部軟件公司承包開發(fā)
正確答案:


第4題,CRM系統(tǒng)的主要過程是對(duì)營(yíng)銷、供應(yīng)及客戶服務(wù)3部分業(yè)務(wù)流程的信息化。這種說法是()。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第5題,最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是（    ）。
A、英國(guó)
B、美國(guó)
C、德國(guó)
D、法國(guó)
正確答案:


第6題,CRM的新趨勢(shì)，即通過____提供CRM應(yīng)用服務(wù)。
A、ASP
B、中間商
C、客服公司
D、中介
正確答案:


第7題,下列選項(xiàng)中，能使?fàn)I銷過程更具計(jì)劃性，達(dá)到最優(yōu)化的是____。
A、營(yíng)銷分析
B、活動(dòng)管理
C、電話營(yíng)銷
D、電子營(yíng)銷
正確答案:


第8題,項(xiàng)目的最終計(jì)劃由范圍、時(shí)間表以及____組成。
A、作用
B、利潤(rùn)
C、成本
D、方法
正確答案:


第9題,呼叫中心不是"支出中心"，而是"收入中心"，有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。這種說法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第10題,能夠?qū)崿F(xiàn)前端互動(dòng)營(yíng)銷，并能保證在吸引及保留客戶的同時(shí)，與商業(yè)伙伴保持良好關(guān)系的有力工具是____。
A、ERP
B、DB2
C、SCM
D、CRM
正確答案:


第11題,在"選擇CRM產(chǎn)品"階段，先要確定項(xiàng)目的范圍，然后根據(jù)項(xiàng)目的范圍選擇合適的CRM軟件系統(tǒng)，并進(jìn)行安裝。這種說法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第12題,產(chǎn)品被提及率是影響客戶終生價(jià)值因素之一。這個(gè)說法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第13題,按目標(biāo)客戶分類，200以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)應(yīng)屬于____。
A、企業(yè)級(jí)的CRM
B、中端CRM
C、中小企業(yè)CRM
D、高端CRM
正確答案:


第14題,在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，扁平型的組織結(jié)構(gòu)將被金字塔型的組織結(jié)構(gòu)所替代。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第15題,DWYER方法的缺陷是它只能預(yù)測(cè)一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終生價(jià)值，無法具體評(píng)估某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第16題,客戶滿意度是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于客戶對(duì)組織的某種產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第17題,一般情況下，營(yíng)銷費(fèi)用屬于客戶終生價(jià)值的增加項(xiàng)目。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第18題,ERP的產(chǎn)品管理對(duì)象包括了所有產(chǎn)品（產(chǎn)成品、在制品、原材料等）信息。（    ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第19題,在數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)中，確定范圍應(yīng)重視的因素是必須用戶驅(qū)動(dòng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)相結(jié)合，同時(shí)借鑒國(guó)內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗(yàn)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第20題,有人形容"一個(gè)滿意的客戶勝過十個(gè)推銷員"。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營(yíng)銷管理的核心內(nèi)容的一個(gè)主要原因。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第21題,隨著管理理念的不斷變化，企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部管理向內(nèi)外兼顧轉(zhuǎn)化。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第22題,業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定是CRM系統(tǒng)實(shí)施中必不可少的關(guān)健環(huán)節(jié)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第23題,數(shù)據(jù)挖掘的決策樹方法以信息論原理為基礎(chǔ)，是目前最有效且應(yīng)用最廣泛的方法。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第24題,情感有正負(fù)之分，正面情感就是肯定性情感，如快樂、高興等；負(fù)面情感就是否定性情感，如悲傷、憤怒等。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第25題,CRM的好壞成敗主要關(guān)系三個(gè)方面：使用者、管理者和技術(shù)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案: