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【奧鵬】東財《客戶關系管理》單元作業(yè)三
試卷總分:100 得分:100
第1題,下列選項中，不屬于客戶終生價值的選項是()。
A、客戶初期購買帶來的利益
B、準備購買可帶來未來利益
C、重復購買帶來的利益
D、交叉銷售帶來的利益
正確答案:
第2題,對企業(yè)而言，電子商務不僅是一種貿易的新形式，從其本質上說，應該是一種企業(yè) 的轉型，從而引起企業(yè)多方面的變革。
A、生產過程
B、組織結構
C、人員結構
D、生產效率
正確答案:
第3題,下列說法中，錯誤的是()。
A、數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的數(shù)據(jù)集合
B、數(shù)據(jù)倉庫是不可修改的數(shù)據(jù)集合
C、數(shù)據(jù)倉庫是集成的數(shù)據(jù)集合
D、數(shù)據(jù)倉庫是不隨時間而變化的數(shù)據(jù)集合
正確答案:
第4題,下列選項中（）是九階段實施方法中的最后一個階段。
A、切換階段
B、新系統(tǒng)支持階段
C、會議室導航階段
D、二次開發(fā)階段
正確答案:
第5題,成果評價的評價結果應該有利于____。
A、幫助生產
B、促進銷售
C、采取行動
D、分析績效
正確答案:
第6題,從管理的角度考察，下列選項中____是呼叫中心為客戶提供的。
A、友好的交互式服務
B、信息的分析處理
C、各類產品的介紹
D、對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系的管理
正確答案:
第7題,下列選項中____階段要完成系統(tǒng)的安裝和技術培訓的任務。
A、CRM流程測試階段
B、業(yè)務藍圖的初步確定階段
C、二次開發(fā)與確認階段
D、選擇CRM產品階段
正確答案:
第8題,對數(shù)據(jù)庫中與數(shù)據(jù)的一般模式不一致的數(shù)據(jù)對象進行分析稱為
A、分類分析
B、聚類分析
C、關聯(lián)分析
D、孤立點分析
正確答案:
第9題,實施CRM將伴隨著明顯的業(yè)務流程的改變，尤其在生產部門。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第10題,下列各技術中，()可以定義為從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出有價值的知識、模型的過程。
A、OLAP
B、OLTP
C、數(shù)據(jù)挖掘
D、數(shù)據(jù)重組
正確答案:
第11題,呼叫中心面對的是客戶，強調的是服務。從管理的角度考察，呼叫中心是一個____。
A、圍繞客戶采用CTI（計算機電話集成技術）建立起來的客戶關照中心
B、促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統(tǒng)
C、在客戶與企業(yè)之間建立的一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)
D、擁有大量客戶信息的數(shù)據(jù)庫
正確答案:
第12題,在九階段實施方法中，項目啟動階段的實施是緊隨____階段之后的。
A、CRM軟件系統(tǒng)的選擇
B、業(yè)務藍圖的初步確定
C、項目準備
D、項目計劃的制定
正確答案:
第13題,客戶對價值的感知是對____的影響因素之一。
A、新客戶
B、老客戶
C、潛在客戶
D、忠誠客戶
正確答案:
第14題,客戶滿意是一種客戶行為，而不是一種客戶心理反應。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第15題,流程成本包括了人員招聘、人員重新部署和人員培訓的費用。 （ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第16題,不同忠誠度的客戶對企業(yè)利潤的貢獻差別不大。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第17題,在建立企業(yè)客戶滿意指標體系的過程中，首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關的因素，使剩余的因素保持相對獨立。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第18題,關系紐帶是指客戶與企業(yè)之間關系的強度，它是通過客戶與企業(yè)之間的關系滿面意感、信任感和歸屬感衡量出來的。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第19題,市場感知價格水平主要用于評估企業(yè)對獲得某種產品或服務的一種感知付出。市場感知價格水平也是客戶價值分析的重要工具之一。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第20題,保持客戶忠誠的最好方式之一是個性化客戶關系。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第21題,推銷觀念和社會營銷觀念都考慮到消費者的需求。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第22題,企業(yè)內部管理的需求是CRM興起的技術保障。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第23題,DWYER方法的缺陷是它只能預測一組客戶的終生價值或每個客戶的平均終生價值，無法具體評估某個客戶對于公司的終生價值。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第24題,企業(yè)與自己的競爭者一起建立各種戰(zhàn)略聯(lián)盟是爭取"雙贏"和"群贏"的最重要的形式。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第25題,客戶滿意度是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于客戶對組織的某種產品或服務所設想的績效與自己的期望所進行的對比。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
