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【奧鵬】東財(cái)《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)一
試卷總分:100 得分:100
第1題,從管理的角度，呼叫中心為客戶提供了____。
A、信息的分析處理能力
B、企業(yè)產(chǎn)品的詳細(xì)介紹
C、友好的交互式服務(wù)
D、即時(shí)的報(bào)價(jià)系統(tǒng)
正確答案:
第2題,下列選項(xiàng)中對(duì)CRM流程測(cè)試階段的主要任務(wù)描述錯(cuò)誤的是____。
A、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
B、流程測(cè)試可以比較和分析業(yè)務(wù)藍(lán)圖與CRM軟件系統(tǒng)功能的差異
C、根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式不同,CRM基本數(shù)據(jù)可分為原始數(shù)據(jù)和間接數(shù)據(jù)兩大類
D、會(huì)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安裝并進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和應(yīng)用培訓(xùn)
正確答案:
第3題,影響老客戶的因素主要有企業(yè)的服務(wù)情況、客戶新的業(yè)務(wù)需求以及()。
A、客戶需求的情況
B、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知
C、客戶對(duì)價(jià)值的感知
D、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息
正確答案:
第4題,客戶維系策略有三個(gè)層次，下面不是正確選項(xiàng)的是（）。
A、保持客戶與商家的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作關(guān)系
B、增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益
C、優(yōu)先增加社會(huì)利益
D、附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系
正確答案:
第5題,20世紀(jì)90年代后期，____的迅猛發(fā)展加速了CRM的應(yīng)用和發(fā)展。
A、計(jì)算機(jī)技術(shù)
B、Internet技術(shù)
C、無(wú)線應(yīng)用
D、手機(jī)
正確答案:
第6題,一個(gè)有效的CRM解決方案的基本條件之一，就是要使其與后臺(tái)的ERP高度地集成起來(lái)。這個(gè)說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第7題,CRM具有對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力。這種說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第8題,關(guān)系營(yíng)銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)哲學(xué)，其核心是_____
A、與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系
B、與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系
C、與競(jìng)爭(zhēng)者建立良好的關(guān)系
D、與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系
正確答案:
第9題,在九階段實(shí)施方法中，項(xiàng)目啟動(dòng)階段的實(shí)施是緊隨____階段之后的。
A、CRM軟件系統(tǒng)的選擇
B、業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定
C、項(xiàng)目準(zhǔn)備
D、項(xiàng)目計(jì)劃的制定
正確答案:
第10題,下列選項(xiàng)中，____是企業(yè)效益的源泉。
A、客戶的滿意
B、產(chǎn)品的質(zhì)量
C、產(chǎn)品的市場(chǎng)份額
D、產(chǎn)品的成本
正確答案:
第11題,包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)屬于____數(shù)據(jù)。
A、服務(wù)
B、銷售
C、客戶
D、市場(chǎng)
正確答案:
第12題,包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息的數(shù)據(jù)屬于____數(shù)據(jù)。
A、銷售
B、客戶
C、服務(wù)
D、市場(chǎng)
正確答案:
第13題,客戶對(duì)價(jià)值的感知是對(duì)____的影響因素之一。
A、新客戶
B、老客戶
C、潛在客戶
D、忠誠(chéng)客戶
正確答案:
第14題,在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)中，確定范圍應(yīng)重視的因素是必須用戶驅(qū)動(dòng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)相結(jié)合，同時(shí)借鑒國(guó)內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗(yàn)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第15題,情感有正負(fù)之分，正面情感就是肯定性情感，如快樂(lè)、高興等；負(fù)面情感就是否定性情感，如悲傷、憤怒等。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第16題,企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，目的是增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第17題,業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定是CRM系統(tǒng)實(shí)施中必不可少的關(guān)健環(huán)節(jié)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第18題,隨著管理理念的不斷變化，企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部管理向內(nèi)外兼顧轉(zhuǎn)化。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第19題,財(cái)務(wù)管理模塊的功能包括招聘管理；工資核算；工時(shí)管理以及差旅核算等。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第20題,客戶資產(chǎn)是由企業(yè)的忠誠(chéng)客戶的客戶終生價(jià)值組成的。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第21題,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用，傳統(tǒng)的"串行"式的作業(yè)程序?qū)⑾?quot;并行"式轉(zhuǎn)變，這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第22題,客戶滿意度不僅決定了他自己的行為，他不會(huì)將自己的感受向其他人傳播，進(jìn)而影響到他人的行為。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第23題,市場(chǎng)需求是技術(shù)發(fā)展的源動(dòng)力。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第24題,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)可以直接從原有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中得到。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第25題,從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來(lái)講，客戶滿意或不滿意心理形成的根源在于客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意，客戶滿意則部分地決定客戶忠誠(chéng)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
