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【奧鵬】東財(cái)《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)一
試卷總分:100 得分:100
第1題,呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代美國的民航業(yè)，最初只是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。這一說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第2題,關(guān)系營銷仍然把_____作為關(guān)注的焦點(diǎn)，并把它放在建立各種關(guān)系的首要位置。
A、員工關(guān)系
B、供應(yīng)商關(guān)系
C、競爭對手關(guān)系
D、顧客關(guān)系
正確答案:
第3題,下列選項(xiàng)中對第七代智能化呼叫中心描述正確的是____。
A、第七代呼叫中心融合了ASR（自動語音識別）技術(shù)
B、第七代呼叫中心將應(yīng)用藍(lán)牙協(xié)議,從而實(shí)現(xiàn)無線因特網(wǎng)呼叫中心
C、第七代呼叫中心將和網(wǎng)格計(jì)算相融合
D、第七代呼叫中心將采用光纖技術(shù)
正確答案:
第4題,出于實(shí)際考慮，通常在幾個生產(chǎn)部件的集合水平進(jìn)行成本估計(jì)。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第5題,()是計(jì)劃和業(yè)績控制之間的重要聯(lián)系。
A、成本預(yù)算
B、控制預(yù)算
C、銷售預(yù)算
D、生產(chǎn)預(yù)算
正確答案:
第6題,為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)的系統(tǒng)是分析型CRM。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第7題,呼叫中心真正進(jìn)入規(guī)模性發(fā)展的時期為____。
A、20世紀(jì)70年代初,美國銀行業(yè)建設(shè)自己的呼叫中心
B、20世紀(jì)30年代美國的民航業(yè)
C、20世紀(jì)90年代初期,CTI技術(shù)的引入
D、20世紀(jì)60年代初的商店
正確答案:
第8題,時間表示項(xiàng)目的最終計(jì)劃的組成部分之一。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第9題,著名的80：20公式是指 。
A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老客戶
B、企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶
C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)
D、企業(yè)80%的員工來自20%的老客戶
正確答案:
第10題,在九階段實(shí)施方法中，切換階段的主要目的是（）。
A、驗(yàn)證和測試系統(tǒng)的可執(zhí)行性
B、把原先的前臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成后臺系統(tǒng)
C、對業(yè)務(wù)流程、制度進(jìn)行修改
D、把原先的前臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到CRM系統(tǒng)
正確答案:
第11題,CRM按集成度可分為CRM專項(xiàng)應(yīng)用，CRM整合應(yīng)用及____。
A、CRM客戶集成應(yīng)用
B、CRM企業(yè)集成應(yīng)用
C、CRM專業(yè)應(yīng)用
D、CRM政務(wù)集成應(yīng)用
正確答案:
第12題,選擇一個合適的軟件，自己實(shí)施是開發(fā)CRM常采用的基本形式之一。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第13題,第二代的呼叫中心通過打電話即可以查詢，也可以形成交易，從而在當(dāng)時為企業(yè)客戶服務(wù)做出了重大貢獻(xiàn)。這種說法是（ ）。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第14題,從服務(wù)業(yè)的角度提出發(fā)展關(guān)系營銷的五種戰(zhàn)略，這五種戰(zhàn)略分別是：核心服務(wù)戰(zhàn)略，關(guān)系專門化戰(zhàn)略，服務(wù)提升戰(zhàn)略，關(guān)系定價和內(nèi)部營銷戰(zhàn)略。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第15題,客戶滿意度是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于客戶對組織的某種產(chǎn)品或服務(wù)所設(shè)想的績效與自己的期望所進(jìn)行的對比。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第16題,數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的分析階段的主要任務(wù)就是深入了解數(shù)據(jù)源。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第17題,不同忠誠度的客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)差別不大。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第18題,隨著管理理念的不斷變化，企業(yè)由關(guān)注內(nèi)部管理向內(nèi)外兼顧轉(zhuǎn)化。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第19題,企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM興起的技術(shù)保障。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第20題,流程成本包括了人員招聘、人員重新部署和人員培訓(xùn)的費(fèi)用。 （ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第21題,情感有正負(fù)之分，正面情感就是肯定性情感，如快樂、高興等；負(fù)面情感就是否定性情感，如悲傷、憤怒等。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第22題,從市場營銷的角度來講，客戶滿意或不滿意心理形成的根源在于客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意，客戶滿意則部分地決定客戶忠誠。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第23題,在"感覺消費(fèi)時代"，消費(fèi)者價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是"喜歡"與"不喜歡"。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第24題,建立數(shù)據(jù)倉庫的目的是為了更好的保存數(shù)據(jù)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第25題,數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計(jì)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
