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【奧鵬】東財《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)一
試卷總分:100    得分:100
第1題,呼叫中心可以提高企事業(yè)服務質(zhì)量、降低成本、優(yōu)化服務結(jié)構(gòu)、提高工作效率。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第2題,下列選項中，____是對數(shù)據(jù)倉庫概念的正確描述。
A、數(shù)據(jù)倉庫是與時間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合
B、數(shù)據(jù)倉庫是面向過程的、集成的數(shù)據(jù)集合
C、數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合
D、數(shù)據(jù)倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合
正確答案:


第3題,在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，     成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。
A、產(chǎn)品
B、服務
C、競爭
D、價格
正確答案:


第4題,客戶維系策略有三個層次，下面不是正確選項的是（）。
A、保持客戶與商家的長遠合作關(guān)系
B、增加客戶關(guān)系的財務利益
C、優(yōu)先增加社會利益
D、附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系
正確答案:


第5題,客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)戰(zhàn)略，是企業(yè)戰(zhàn)略的一個部分。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第6題,以下選項中，()屬于影響客戶終生價值因素之一。
A、消費金額
B、淡季消費
C、客戶收入的變化
D、旺季消費
正確答案:


第7題,下列選項中，不屬于客戶終生價值的選項是()。
A、客戶初期購買帶來的利益
B、準備購買可帶來未來利益
C、重復購買帶來的利益
D、交叉銷售帶來的利益
正確答案:


第8題,客戶終生價值模型包括不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型和____。
A、考慮客戶當前價值模型
B、考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型
C、不考慮客戶當前價值模型
D、考慮客戶未來價值模型
正確答案:


第9題,梳理企業(yè)內(nèi)部流程是企業(yè)實施CRM的前提。為了更高效的滿足客戶的需求，需要設計流程的完全自動化。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第10題,____負有CRM業(yè)務轉(zhuǎn)型的任務。
A、企業(yè)決策者
B、IT專業(yè)人員
C、CRM項目經(jīng)理
D、開發(fā)商與外部服務提供商
正確答案:


第11題,CRM系統(tǒng)電子商務模塊主要功能包括電子商店、電子營銷、電子支付、電子支持以及（    ）。
A、語音集成服務
B、移動現(xiàn)場服務
C、電子貨幣與支付
D、客戶關(guān)懷
正確答案:


第12題,電話屬于CRM系統(tǒng)應用于客戶交流和互動的方式。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第13題,企業(yè)商務電子化使得企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向     轉(zhuǎn)移
A、關(guān)心內(nèi)部員工
B、尊重外部客戶
C、提高企業(yè)效益
D、加強外部合作
正確答案:


第14題,關(guān)系紐帶是指客戶與企業(yè)之間關(guān)系的強度，它是通過客戶與企業(yè)之間的關(guān)系滿面意感、信任感和歸屬感衡量出來的。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第15題,數(shù)據(jù)挖掘的功能是用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務要找的模式類型。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第16題,"樹型"理論把企業(yè)核心競爭力描述成一個從"核心競爭力"到"核心產(chǎn)品"再到"終極產(chǎn)品"的發(fā)展延伸過程。（   ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第17題,數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）是一個面向主題的、集成的、絕對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合。（   ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第18題,市場營銷觀念形成于20世紀50年代，其指導思想是"利潤中心論"。（  ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第19題,數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第20題,分析成本時的一般錯誤是假定預算代表了成本的實際情況。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第21題,PDCA環(huán)在客戶關(guān)系管理中不斷循環(huán)的結(jié)果就是從宏觀水平方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系的"維持-改善-維持"的持續(xù)改進過程，從微觀垂直方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系的螺旋式上升過程。（   ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第22題,在"感覺消費時代"，消費者價值選擇的標準是"喜歡"與"不喜歡"。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第23題,數(shù)據(jù)倉庫不能同時滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求；但能同時滿足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細數(shù)據(jù)分析兩方面需求。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第24題,管理控制的任務就是調(diào)節(jié)、溝通和合作，使個別分散的行動整合統(tǒng)一起來，追求企業(yè)短期的或長期的整體目標。
A、錯誤
B、正確
正確答案:


第25題,一般說來，客戶細分過程主要包括學習、應用和分析這三個主要步驟。
A、錯誤
B、正確
正確答案: